实验教学项目描述
1名称 酒店服务质量优化仿真 |
2实验目的 近年来，我国的服务贸易收入实现了较快的增长，服务业在我国经济社会发展中的作用日益凸显，党中央、国务院高度重视服务业发展工作。党的十六大报告提出服务业要全面发展，“十三五”规划进一步提出要拓宽服务业领域、扩大服务业规模、优化服务业结构、增强服务业功能、规范服务业市场，这些都对服务业发展提出了明确要求，这反映了中国服务业对外竞争力进一步增强，但是与发达国家相比还有很大的差距，也存在不少的问题。认清中国服务贸易国际竞争力的现状，缩小中国在服务贸易项下的逆差，成为一个现实性的问题 现代服务业是知识和技术相对密集的服务业，具有应用信息技术和富于创新发展的主要特点，是国家未来发展的重要产业，也是培养创新型人才的重要应用领域。现代服务业的快速发展对现代人才培养提出了新的要求，需要培养大量既具有扎实的基础理论与知识水平，又具有较强的动手能力与操作能力，能适应现代化服务业发展需要的素质高、技能强的服务业创新人才 在全面深化改革的背景下，为了努力实现人民群众对美好生活的向往、应对我国经济社会高质量、高水平发展的挑战。其中服务质量的管理与优化是改革中的重点与难点。优化服务流程，不仅能提高企业竞争力，还能促进营商环境的优化、激发与保护企业家精神、鼓励创新创业、提升人民群众的获得感和幸福感 |
3 实验课时 （1）实验所属课程所占课时： 64个 （2）该实验项目所占课时： 4个 |
4实验原理（简要阐述实验原理，并说明核心要素的仿真度）
本次仿真实验，旨在建立一个餐厅服务流程仿真案例。在整个仿真实验建立完成后，学生们可以通过修改餐厅里的布局和参数对服务的流程进行修改，通过最终仿真的结果判断流程是否起到了优化的效果。 目的是建立一个可以修改的基础模型，这个基础模型的仿真结果不必是最优的，但是其中的‘布局’和参数是可变的。
业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）最早由美国的Michael Hammer 和James Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。通常定义为通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化, 达到工作流程和生产力最优化的目的。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的突破性的改善。BPR的核心操作方法包括标杆瞄准法与流程增值评估法两项。实验方式以模拟仿真为主，通过建立特定的初始化情景，学员熟悉软件操作后了解场景中隐藏的信息，通过运用特定的知识点对现存仿真场景参数进行调节修改，形成特定方案，最后进行评价，对还存在改的方案进行反复优化： 本实验将使用业务流程重组（BPR）中两种主要的方法： 一是标杆瞄准法，即选取相关最佳实践或最优部门某些方面的实践与经验，将自己的运作、管理、绩效等各方面与其进行对比与衡量，发现自己的不足，结合自己的条件逐步改进，赶上其水平的创造性活动，具体步骤包括： 1)获取标杆流程资料； 2)绘制本组织流程图，理解与分析流程； 3)将本部门流程与标杆流程进行对比分析； 4)确定关键差距点； 5)分析形成差距的各种原因； 6)设计并实施流程优化。 二是流程增值评估法：即分析业务流程的每项作业已决定其对满足最终目的所做的贡献与其成本之间的比较，目的是优化增值作业并使非增值作业降到最少或将其根本剔除，具体步骤包括： 1)对一项流程，逐一考察它是对整个流程必不可少的么？如果是，它可能是增值作业。再问，它对提高客户满意度是有效的么，如果是就是增值流程。如果不是转入2 2)问，这项作业是业务或流程进展必不可少的么？如果是它是增值流程；如果不是，它是非增值流程 3)用一支荧光笔标出每一项真正增值流程，用蓝色笔标下每一项增值流程，用红色标出每项非增值流程 4)考察每个流程的成本和时间 5)考察增值流程的增值情况。如果不能顺利量化，可以近似评估，如果近似评估也很困难，可以暂时忽略。 业务流程重组（BPR）将使用到流程增值评估图、标准流程图、流程说明书等辅助图表工具。 （3）服务质量管理案例库 学生可以采用软件内置案例库或新建案例（都涉及案例的创建），通过模拟运行，再在此基础上根据新的方案修改，再模拟运行以验证方案。如设计思维流程在服务质量管理中的应用：
知识点：共 2个 ...... |
